Récemment consulté pour la création d’un site de e-commerce, j’ai eu l’occasion d’observer quelques pratiques courantes de cross-selling sur Internet. Pour mémoire, le cross-selling consiste à proposer des produits complémentaires ou du même domaine lors d’un achat pour développer les ventes, c’est le fameux « cirage -chaussettes- imperméabilisants » pour une paire de chaussures ou le « Les clients ayant acheté cet article ont également acheté : », qui a fait le succès d’Amazon.
Un cross-selling réussi vous permet d’augmenter votre panier moyen, élément non négligeable quand les coûts d’acquisition client sur le web ne cessent d’augmenter.

L’enjeu consiste donc à rendre visible des produits qui ne le sont pas naturellement pour l’internaute. Concrètement, je ne pensais pas acheter une sacoche pour mon ordinateur portable mais on me l’a proposée au bon moment et je me suis laissée tenter. Une garantie ou un clé USB aurait pu faire l’affaire.

Pousser l’ensemble des gammes additionnelles ou seulement des produits particuliers, là réside le dilemme pour le vendeur. Illustrer et montrer l’étendue des possibilités pour susciter l’achat, d’un point de vue ergonomique, ce n’est pas toujours évident.

• La vente croisée selon ldlc

Ci-dessous sur le site ldlc.fr, la liste des « articles associés » pour reprendre leur terme (en réalité des gammes) est peu attractive : non illustrée et peu lisible (blanc sur fond bleu clair), trop compacte. Elle n’incite pas au clic. Enfin, pourquoi ne pas remonter directement les produits puisque ces lignes sont toutes réduites à 1 seul article.
Bref, si on ne sait pas déjà quel produit complémentaire acheter, on sera peu enclin à cliquer.



La liste des produits achetés par les internautes est, elle aussi, trop compacte, les produits non différenciés, les termes trop techniques ou non traduits. Il faut être expert informatique pour se plonger dedans.

• Amazon ou comment maximiser le nombre de produits présentés

Nettement plus réussi, Amazon a récemment développé son système de cross-selling en augmentant le nombre de produits et de gammes de produits présents à l’écran sur la fiche produit.

Ci-dessous, pour l’achat d’un livre jeunesse, on se verra proposer des livres du même thème, et aussi une gamme de produits similaires comme les DVD jeunesse ou une gamme liés à la cible comme des jeux et jouets puisque nous sommes est dans le rayon jeunesse. Toutes les possibilités de croisement de ventes sont offertes.

On notera la présence des visuels et la possibilité d’afficher plusieurs pages produits dans la même sans recharger la page, -merci AJAX - pour le confort de l’internaute.



Occupant quasiment le même espace à l’écran que la liste de ldlc, il ne fait aucun doute que le taux de transformation doit être plus élevé chez Amazon. Où l’on commence à raisonner en termes de CA/pixels²…

• Le procédé de la FNAC : simple, intuitif et fluide

Après avoir mis votre article micro-informatique dans votre panier sur le site de la FNAC, votre navigation est naturellement prolongée par une proposition de gammes de produits complémentaires « Profitez pleinement de votre produit » : services, accessoires dédiés, imprimantes, stockage portable, casques et autres accessoires LAPTOP. Le visuel explicite et la mention complémentaire / indispensable aide au choix.



Choisissez celle qui retient votre attention : une offre promotionnelle en exclusivité sur le canal web est mise en avant tandis que la gamme se déploie au dessous, proposant plusieurs pages produits, affichées sans rechargement de page.



Pour finir, vous pouvez zoomer sur un produit, l’ajouter à votre panier sans se rendre sur la fiche produit. Que demander de plus ?



Tout ceci en OpenLaszlo, extrêmement fluide et plaisant à l’œil.

N’est-ce pas un procédé de cross-selling à l’ergonomie innovante et, qui plus est, réussi ?